今天，上海市12345市民服務熱線工作電視電話會議順利召開。會議聚焦“全面融入基層社會治理大格局”這一核心主題，旨在前期工作經驗，部署下一階段重點任務，推動12345熱線從高效的問題受理與轉辦平臺，進一步轉型升級為深度參與、有效支撐基層社會治理的關鍵樞紐和智慧引擎。

會議充分肯定了12345熱線作為“城市運行總客服”所發揮的重要作用。熱線自開通以來，始終堅持“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，暢通了市民訴求表達渠道，解決了大量急難愁盼問題，成為黨委政府感知社情民意、檢驗施政成效的靈敏“探頭”。大量來自一線的市民訴求和數據，為城市精細化管理和社會風險預警提供了寶貴的一手信息。

會議強調，面對超大城市治理的新形勢、新要求，12345熱線不能止步于“接訴即辦”，必須主動向前一步，更深層次地融入以黨建為引領的基層社會治理體系。會議指出，全面融入的關鍵在于實現“三個轉變”：一是從被動受理向主動治理轉變。要加強對海量訴求數據的深度挖掘和智能分析，精準識別民生服務的堵點、城市管理的盲點和政策執行的難點，推動治理關口前移，實現未訴先辦、主動治理。二是從條線分割向協同共治轉變。必須進一步打破部門壁壘，完善跨部門、跨層級、跨區域的協同聯動機制，推動形成“熱線吹哨、部門報到、街鎮賦能、社會參與”的高效閉環。特別是要強化熱線與街鎮、居村基層治理單元的深度融合，將熱線工單的辦理與網格化管理、“平安建設”等基層工作有機結合，提升一線解決問題的能力。三是從解決個案向破解共性難題轉變。要通過對高頻、共性問題的梳理研判，推動從“有一辦一”到“舉一反三”，從解決一個具體問題到完善一類政策或機制，實現從“治已病”到“防未病”的躍升。

會議對下一步工作提出明確要求：一要持續強化技術賦能。運用大數據、人工智能等現代信息技術，提升熱線的智能感知、智能分派、智能分析和智能預警能力，讓數據跑得更快、分析得更準、支撐決策更有力。二要健全制度保障。完善熱線事項的責任清單、處置規范和考核評價體系，確保市民訴求事事有回音、件件有著落。三要鍛造專業隊伍。加強熱線工作人員和基層承辦人員的業務培訓，提升其政策水平、溝通技巧和應急處置能力，打造一支懂城市、會治理、愛人民的專業化隊伍。四要引導社會參與。探索建立公眾評價和監督機制，鼓勵專家學者、社會組織、志愿者等多方力量參與熱點問題的研討與治理，構建共建共治共享的社會治理共同體。

本次電視電話會議的召開，標志著上海12345市民服務熱線站在了新的起點。通過全面深度融入基層社會治理大格局，12345熱線必將更好地發揮其“連心橋”、“晴雨表”和“指揮棒”的作用，為提升上海城市治理現代化水平、不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感貢獻更大力量，助力上海這座人民城市展現更加蓬勃的生機與活力。